Tanggal 15 Juli
2026, YMMI mendapat kunjungan dari PQM Consultant, dimana dalam diskusi
tersebut terbersit diskusi terkait pekerjaan bidang jasa yang perlu
memperhatikan 3 R. Karena kurang paham apa yang dimaksud saya bertanya kepada
tamu tersebut. Beliau menjelas 3 R itu adalah Reliabilitas, Responsivitas dan
Relasi.
Lebih lanjut saya
coba bertanya kepada Gemini untuk mendapat penjelasan lebih lanjut.
Penjelasannya
adalah sbb.
Dalam konteks industri service jasa, 3R yang Anda
maksud merujuk pada tiga pilar utama kualitas pelayanan pelanggan, yaitu Reliability
(Reliabilitas), Responsiveness (Responsivitas), dan Relationship
(Relasi/Hubungan).
Tiga aspek ini saling berkaitan untuk menciptakan kepuasan
dan loyalitas pelanggan yang tinggi.
1. Reliability (Reliabilitas / Keandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat,
tepat waktu, dan konsisten sesuai dengan apa yang telah dijanjikan kepada
pelanggan
- Contoh: Montir memperbaiki motor dan hasilnya langsung prima tanpa ada
masalah susulan, atau teknisi AC datang tepat waktu sesuai jam operasional
yang dijanjikan.
- Inti dari aspek ini: Menghindari kesalahan kerja dan membangun rasa percaya (trust)
pelanggan.
2. Responsiveness (Responsivitas / Daya Tanggap)
Kecepatan, kesigapan, dan kemauan karyawan untuk
membantu pelanggan serta memberikan layanan dengan tanggap.
- Contoh: Customer service langsung membalas chat keluhan dalam waktu kurang
dari 5 menit, atau petugas langsung sigap membantu saat pelanggan terlihat
kebingungan.
- Inti dari aspek ini: Menghargai waktu pelanggan dan menunjukkan rasa peduli yang tinggi.
3. Relationship (Relasi / Hubungan)
Kemampuan untuk membangun interaksi positif dan ikatan
emosional jangka panjang dengan pelanggan.
- Contoh: Mengingat nama pelanggan tetap, memberikan ucapan atau promo khusus
di hari ulang tahun mereka, serta bersikap ramah dan empati selama proses
pelayanan.
- Inti dari aspek ini: Mengubah pelanggan baru menjadi pelanggan setia (loyal customer)
yang akan merekomendasikan jasa Anda ke orang lain.
Diskusi
berlanjut, apakah pekerjaan jasa tersebut bisa tergantikan dengan AI ? pendapat
dari tamu kita untuk poin R ke-1 dan ke-2 (Reliabilitas dan Responsivitas)
kemungkinan bisa digantikan oleh AI, tetapi untuk R ke-3 (Relasi) tidak bisa,
karena menyangkut “rasa”
Terkait
pernyataan itu saya juga menantang lagi AI (kali ini dengan Claude), untuk
menganalisa pendapat tersebut. Berikut ini pendapatnya.
Pendapat itu menurut saya
sebagian besar benar, tapi perlu sedikit dipertajam agar tidak menjadi klaim
yang terlalu nyaman bagi praktisi HR.
Mari kita lihat satu per satu.
Pada reliabilitas,
AI justru unggul. Konsistensi dalam administrasi payroll, kepatuhan regulasi,
dokumentasi, analisis data karyawan — mesin tidak lelah, tidak lupa, dan tidak
terpengaruh suasana hati. Pada responsivitas,
AI juga sangat kompetitif: chatbot HR bisa menjawab pertanyaan tentang cuti,
BPJS, atau kebijakan perusahaan dalam hitungan detik, 24 jam. Jadi dua R
pertama memang wilayah di mana AI bukan hanya bisa menggantikan, tapi sering
kali lebih baik dari manusia.
Pada relasi, argumennya
lebih kuat, tapi dengan catatan. Yang tidak bisa digantikan AI bukanlah
"interaksi" — AI bisa berinteraksi dengan sangat lancar, bahkan
terasa empatik. Yang tidak bisa digantikan adalah tiga hal yang lebih dalam:
Pertama, kepercayaan yang lahir dari risiko
bersama. Ketika seorang HRGA Director duduk berhadapan dengan
serikat pekerja dalam negosiasi yang alot, kedua pihak tahu bahwa orang di
depannya punya reputasi, karier, dan integritas yang dipertaruhkan. AI tidak
mempertaruhkan apa-apa. Relasi yang bermakna dibangun di atas akuntabilitas
personal, dan itu tidak bisa disimulasikan.
Kedua, kehadiran dalam momen kritis.
Saat menyampaikan PHK, menangani duka karyawan, atau menengahi konflik antar
pimpinan — yang dibutuhkan bukan jawaban yang tepat, melainkan manusia yang
hadir dan ikut menanggung beratnya situasi. Ini sejalan dengan yang Anda tulis
dalam kerangka MKS: dimensi moral
dalam kepemimpinan tidak bisa didelegasikan ke sistem, karena moral menuntut
subjek yang bertanggung jawab.
Ketiga, relasi sebagai jaringan politik dan
kultural organisasi. Memahami siapa yang sebenarnya berpengaruh
di lantai produksi, membaca dinamika yang tidak tertulis, membangun modal
sosial selama bertahun-tahun — ini pengetahuan tacit yang melekat pada orang,
bukan pada data.
Namun catatan kritisnya:
relasi tidak otomatis menjadi benteng aman. HR/GA yang selama ini menjalankan
"relasi" secara dangkal — sekadar ramah di permukaan, hadir di acara
seremonial — justru akan tergantikan, karena relasi semacam itu bisa ditiru AI
dengan mudah. Yang bertahan adalah relasi yang berbasis integritas, keberanian
moral, dan kedalaman pemahaman manusia.
Jadi kesimpulan saya: pendapat
itu benar arahnya, tapi implikasinya justru menuntut HR/GA naik kelas. AI akan
mengambil alih reliabilitas dan responsivitas, dan itu seharusnya disyukuri —
karena membebaskan HR untuk mengerjakan satu-satunya hal yang benar-benar tidak
tergantikan: menjadi manusia yang dipercaya oleh manusia lain. Pertanyaannya
bagi setiap praktisi HR bukan "apakah relasi bisa digantikan AI?",
melainkan "apakah relasi yang saya bangun selama ini cukup dalam sehingga
layak tidak tergantikan?"
AI membenarkan 2 pernyataan
terkait 2R pertama, sedikit membenarkan pernyataan R yang terakhir, dengan
catatan HR/GA perlu “naik kelas” dalam membangun relasi dengan pelanggan (dalam
hal ini karyawan).
Suatu hal yang baik untuk
dipikirkan oleh kita yang bekerja memberikan service bagi karyawan.
Dari berita-berita di atas
Internet, kita juga mengetahui banyak Perusahaan papan atas seperti, Ford Motor
Company, Commonwealth Bank, Mc Donald, mereka banyak memberhentikan karyawan
karena ingin mengantikan dengan AI, tetapi karena tidak sesuai dengan harapan
akhirnya banyak merekrut Kembali karyawannya yang sudah di PHK.
Walau euphoria perdebatan terkait
AI akan dapat menggantikan pekerjaan dengan manusia atau tidak masih tetap ada
dan saya meyakini akan tetap terus berlanjut, tetapi dengan perkembangan
teknologi apa yang dilakukan oleh manusia perlu beradaptasi.
Ada quote yang saya sukai juga,
seperti ini :
"If you don't change your
environment, your environment will change you."
— Vusi Thembekwayo
"Change before you have to." — Jack Welch (Mantan CEO General Electric)
"If you do not change direction,
you may end up where you are heading."
— Lao Tzu
"Perubahan datang dari lingkungan
yang memaksa kita berubah, dan kita yang memaksa diri kita untuk berubah." - Pandji
Pragiwaksono (Komedian)
Dunia berubah, lingkungan berubah,
kita sebagai orang yang bekerja juga perlu berubah menyesuaikan perubahan
lingkungan yang sedang dan akan terus terjadi.
